Pourquoi les avis clients sont importants pour votre e-réputation ?

Publié le 10 janvier 2023 par Fabien Grenet

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Pourquoi les avis clients sont importants pour votre e-réputation ?

L’une des meilleures façons de faire de la prospection client est de ne pas en faire. En effet, quel bonheur quand le bouche-à-oreille fonctionne. Les avis clients sont la continuité de ce mode de fonctionnement. En ligne, les internautes peuvent avoir accès aux avis clients en quelques clics. Chaque entreprise doit suivre son e-réputation de près et consulter régulièrement avis positifs et négatifs. Cette démarche permet d’adapter son offre au plus près du besoin.

Pourquoi porter de l’intérêt aux avis clients ?

La satisfaction du client représente un impact non-négligeable sur l’image de l’entreprise. C’est pour cette raison qu’il est important de savoir gérer les avis clients de manière stratégique. Cette démarche est aussi bien valable pour les avis positifs que pour les avis négatifs.

Au travers d’un avis client, l’entreprise et les internautes ont accès au témoignage d’un consommateur d’un produit ou d’un service proposé par l’entreprise. Son ressenti est une information qui a du poids auprès de vos futurs clients. Vous pouvez les trouver sur votre site, sur vos réseaux sociaux ou sur votre fiche Google My Business.

Quel est le poids des avis clients pour votre e-réputation ?

Les témoignages clients sont la fondation de l’e-réputation d’une entreprise. Sans avis client, une entreprise a aujourd’hui du mal à se développer. En effet, ils rassurent les consommateurs qui n’ont pas l’impression d’être les premiers clients de l’entreprise. Aujourd’hui, les clients ont le pouvoir d’influencer la réputation d’une marque en laissant de tels avis clients. Il est donc important de bien savoir les gérer pour éviter les mauvaises surprises.

En effet, si des avis positifs et négatifs bien gérés permettent de booster l’image de marque, une e-réputation non gérée peut mener à la catastrophe. Avis positifs et avis négatifs sont complémentaires. Ils rassurent le client sur la fiabilité des témoignages. Désormais, des vrais témoignages sont souvent bien plus concluant pour conquérir de nouveaux prospects que les publicités.

Qui consulte les avis clients ?

Le taux de consommateurs consultant les avis clients avant de souscrire à un service ou à acheter un produit est en hausse constante. Les avis des autres consommateurs aident les internautes à trouver le meilleur rapport qualité prix et connaître la fiabilité de l’entreprise. Vérifier les avis clients est aujourd’hui devenu une étape clé avant la décision d’achat du client.

Les avis clients négatifs : comment les gérer ?

Trouver davantage d’avis négatifs que d’avis positifs sur Internet est fréquent. Les internautes font généralement plus d’effort pour critiquer un produit ou un service que pour le complimenter. Pour remédier aux clients insatisfaits, il convient de savoir traiter un avis négatif. En effet, si vous répondez rapidement et de manière constructive à un client, cet avis négatif peut avoir un impact positif pour votre e-réputation. Pour cela :

  • prenez du recul sur l’avis posté avant d’y répondre ;
  • apportez rapidement une solution au problème en répondant directement à l’avis (les internautes peuvent ainsi consulter l’ensemble de l’échange) ;
  • n’hésitez pas à demander une mise à jour de l’avis après avoir échangé avec l’internaute ;
  • prenez en compte l’avis de l’internaute en effectuant des modifications de votre processus.

Pour répondre à un avis client de manière visible pour tous les internautes comme par message privé, il est important d’utiliser un ton courtois et professionnel. Si vous sentez que l’échange s’envenime, privilégiez les messages privés.

Les avis clients positifs : comment les gérer ?

Vous êtes à l’écoute de vos clients. Pour cette raison, il est important de répondre également aux avis positifs pour instaurer un sentiment de confiance à vos futurs prospects. Facile à fidéliser, ces internautes seront encouragés à laisser des avis positifs. Ce type de démarche doit souvent être sollicité via un mail après achat, une notification, etc.

Quelles règles de publication pour les avis clients ?

La multiplication des faux avis en ligne et la mise en avant des avis positifs a poussé à la création d’une loi sur la transparence des publications. Depuis le 1er janvier 2018, un décret prévoit l’obligation d’informer les consommateurs sur le procédé de traitement des avis en ligne. Ainsi, la date de publication, la date d’achat, l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis clients doivent être mentionnés clairement. C’est aussi le cas des critères de classement des avis.

Cette loi sur la publication des avis clients vise à lutter contre certaines dérives. En effet, les faux avis clients sont une stratégie parfois utilisée à mauvais escient. C’est le cas des faux avis de consommateurs visant à nuire à la réputation d’un concurrent. Mais aussi, de faux avis créés pour améliorer la propre image de l’entreprise.

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FABIEN GRENET
Depuis plus de 11 ans, je travaille en tant que développeur web et intégrateur front-end pour les entreprises et les associations. Spécialiste dans la création de sites web WordPress, mon objectif est d’offrir à mes clients un outil optimisé pour le référencement naturel et lisible sur tous les supports, smartphones, tablettes et ordinateurs.